January 27th, 2012
Crisismoe ben ik. Of het nu de financiële crisis, de voedselcrisis, of de milieucrisis betreft. Gelukkig kunnen we tussen de crisisberichtgevingen door ook lezen dat een stevige crisis de basis vormt voor hervormingen en nieuwe ontwikkelingen. Als oude zekerheden weg dreigen te vallen, zijn we geneigd terug te gaan naar de basis en van daaruit opnieuw te gaan bouwen. Het grote aanbod van boeken en tijdschriften dat hierop inspeelt wijst op een massale behoefte aan zingeving. Ook bij organisaties zien we deze behoefte.
En al lijkt authenticiteit een cliché geworden, transparantie en eerlijkheid zijn nog steeds kernwoorden. Enerzijds wordt dit ingegeven doordat internet alles vindbaar en deelbaar heeft gemaakt. Social media hebben mensen een krachtige stem gegeven en hen in staat gesteld om organisaties en overheden op het matje te roepen. Anderzijds zoeken organisaties in crisistijd vanuit zichzelf naar echtheid. Het gaat dan niet om echtheid als communicatiesausje, maar om het in contact staan met de drijfveren van de organisatie. ‘Op het matje staan’, noemt Tom Kniesmeijer dit, ofwel zicht hebben op je eigen drijfveren en van daaruit handelen. Merken die op het matje staan volgen hun eigen koers, in plaats van de omgeving als vertrekpunt te nemen.
De TEDX presentatie van Simon Sinec uit 2009 refereert ook aan het belang van het bewust zijn van de organisatiedrijfveren. Hij stelt dat sterke merken zich niet onderscheiden met wat ze doen (what), of hoe ze het doen (how), maar juist waarom ze het doen (why). Als je laat zien waarin je gelooft als merk, zul je mensen aantrekken die daar ook in geloven. Merken die snappen dat authenticiteit en eerlijkheid gaan over dicht bij je kern staan, hebben een streepje voor.
De crisis dwingt merken om zich te heroriënteren op hun kern. Dat kan ertoe leiden dat bedrijfsonderdelen worden afgestoten. Zo zag ik bijvoorbeeld dat Profile Tyrecentre zich nu weer volledig focust op banden. De crisis brengt dus ook iets positiefs: het stimuleert merken om te opereren vanuit hun oorspronkelijke drijfveren. En of dat op economische gronden is of vanuit zingeving, is mij om het even.
Tags: authenticiteit, Crisis, eerlijk, merkkracht, positionering
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
January 6th, 2012
Op de drempel van het nieuwe jaar is het een logisch moment om vooruit te blikken: wat zal 2012 ons brengen? Ongetwijfeld zal het een spannend jaar worden. Wellicht moeten we afscheid nemen van de euro en valt de economie helemaal stil. Misschien ontspringen we de dans. Hoe dan ook, onze financiële toekomst blijft voorlopig onzeker. Tegelijkertijd is er sprake van een vertrouwenscrisis. Valse beloftes en wanprestaties hebben het vertrouwen in overheden en –met name financiële- organisaties ernstig geschaad.
In deze tijd van onzekerheid en wantrouwen, is een rol voor merken weggelegd. Merken zijn immers bakens en dus juist relevant in onzekere tijden. Sterke merken bieden houvast doordat ze een gedachtengoed of visie vertegenwoordigen, waarmee mensen zich kunnen identificeren. Merkeigenaren zouden dan ook juist nu moeten blijven inzetten op het bouwen van merkwaarde. Daarbij gaat het om het uitdragen van een duidelijke en aantrekkelijke visie, maar nadrukkelijk ook om het waarmaken ervan. Geloofwaardige merken bewijzen immers hun belofte keer op keer met hun producten en dienstverlening.
Ervaring leert echter dat dit gemakkelijker is gezegd dan gedaan. De druk op het budget dwingt organisaties om kosten te drukken en de winst te optimaliseren. Met als gevolg dat de focus verschuift naar direct meetbare verkoopresultaten. Dit leidt tot veelvuldige actiematige campagnes, het doen van ad hoc investeringen en het uitstellen productintroducties. Het bouwen aan de emotionele betekenis van het merk, waarmee juist duurzame waarde wordt gecreëerd, verschuift naar de achtergrond.
Een van de artikelen in dit nummer gaat over het bouwen van merken in tijden van recessie. Het betreft een uniek longitudinaal onderzoek, gepubliceerd in The Journal of Advertising. De data dekken in totaal vijf recessieperiodes af, in de periode van 1971 tot 2001. Het onderzoek biedt de argumenten om juist in tijden van recessie de emotionele waarde van merken te koesteren en verder te ontwikkelen. De resultaten pleiten ervoor om niet mee te gaan met de emoties van de markt en in te zetten op het behalen van directe resultaten op korte termijn, maar te blijven investeren in duurzame merkwaarde.
Sinds de recessie van 2001 is er veel veranderd. Merkeigenaren hebben te maken met een steeds voller medialandschap, waarin steeds meer merken nog meer boodschappen op hun doelgroepen afvuren. Om een positie in het brein van mensen te kunnen verkrijgen, is het meer dan ooit van belang om een helder geluid te laten horen. Daarnaast worden organisaties gedwongen hun manier van communiceren te herzien. Sociale media hebben mensen een krachtigere stem gegeven, waardoor de verhoudingen tussen organisaties en mensen aan het verschuiven is. Corporate communicatie zou corporate conversatie moeten worden, waarbij gelijkwaardigheid tussen de gesprekspartners en continue feedback op actuele issues de norm zijn.
Het nieuwe jaar biedt zowel kansen en uitdagingen. Het bouwen aan de emotionele betekenis van merken blijft onverminderd van belang. Daarnaast zullen merkeigenaren uitgedaagd worden tot het maken van nog scherpere keuzes ten aanzien van de merkbelofte die zij doen en waarmaken ervan. Merk & Reputatie wenst u hiervoor de juiste inzichten en veel inspiratie toe!
Tags: betrouwbaar, merken, merkstrategie, vertrouwen
Posted in Merk en Reputatie | No Comments »
December 7th, 2011
‘Toch zonde van de bomen mam’ zegt mijn dochter van tien als ik ’s avonds een pak papier uit mijn tas haal om te lezen. Ze heeft gelijk natuurlijk, maar ik vind het lezen en aanpassen van teksten nog altijd prettiger op papier dan op een scherm. Typisch gedrag van iemand die niet is opgegroeid met technologie – een digital immigrant.
Als moeder van twee dochters ben ik regelmatig jaloers op het gemak waarmee mijn kinderen digitale technologie in hun leven hebben verweven en de voordelen die dat voor hen oplevert. Ik moest soms wel weken wachten op dat het ene boek van de bibliotheek dat ik voor een werkstuk nodig had. De nieuwe generatie heeft altijd direct toegang tot een oneindige hoeveelheid informatie. En ze vinden wat ze zoeken met het grootste gemak.
Jos Ahlers en René Boender schrijven in hun nieuwe boek dat dit grote gevolgen heeft voor de manier waarop ze leren en onthouden. Doordat deze generatie hun hele leven is omgeven met computers, videogames en mobiele telefoons denken en verwerken zij informatie fundamenteel anders. Deze generatie weet dat het geen doen is om de onafzienbare hoeveelheid kennis die er is op te pikken en te verwerken. Als ze iets nodig hebben, dan vinden ze het wel. Generatie Z onderscheidt zich daardoor wezenlijk van andere generaties.
Zo is het bijvoorbeeld met zo’n gemoderniseerde hersenpan, die gemaakt is om te ‘grazen’ en te ‘vinden’, veel lastiger om de provincies van Nederland met hun hoofdsteden in je hoofd te stampen. Voor marketeers die de generatie van mijn dochters tot hun (toekomstige) doelgroep rekenen betekent dit een wezenlijke omslag, Ze zullen een andere aanpak en andere content moeten bieden.
Nog harder schreeuwen in de van kennis verzadigde wereld werkt uiteindelijk echt niet meer. De informatie wordt gewoonweg niet opgemerkt en niet opgeslagen. Het AIDA-model is aan vervanging toe. Herkenbaarheid van merken en het kunnen vinden van informatie is veel relevanter geworden dan het pushen van kennis. Gaming-elementen zijn onmisbaar geworden om- ook bij serieuzere boodschappen- aan te kunnen sluiten bij de denkpatronen van de nieuwe generatie.
Tags: digitale media, generatie Z
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | 1 Comment »
November 18th, 2011
In tijden van economische tegenslag, als budgetten krap zijn, worden bedrijven gedwongen om de kosten te drukken en de winst te optimaliseren. Het marketing- en communicatie-budget is vaak een van de eerste posten waarop wordt bezuinigd.
Natuurlijk is het een no-brainer dat het dom is om tijdens een recessie het communicatiebudget te korten en de aandacht te focussen op kortetermijnresultaten. Dit resulteert in ad hoc en actiematige campagnes. Maar toch lukt het vaak niet om leidinggevenden c.q. opdrachtgevers ervan te overtuigen juist wel te blijven investeren in communicatie voor het merk. Ook al worden de ambities meestal niet aangepast.
Deze week dienden zich twee stukken bewijsvoering aan, die kunnen helpen bij het verdedigen van de merkinvesteringen in tijden van recessie. Het eerste is de gouden Effie-case 2011: Robijn. De Robijn-case startte zeseneenhalf jaar geleden met de ambitie om het nummer 1 wasmiddel te worden door Ariel van de troon te stoten. Op dat moment werd Robijn gezien als een fijnwasmiddel, te specialistisch voor de gewone gekleurde was.
Het doel was om uit de nichemarkt te stappen en een plek te veroveren binnen de totale was. Robijn heeft consequent invulling gegeven aan de ingeslagen route, ook toen tijdens de recessie in 2008 – en onder druk van de prijsoorlog – concurrenten kozen voor extra promoties en introducties op de winkelvloer en hun share-of-voice verlaagden. Het resultaat is dat Robijn nu het meest geliefde merk is voor de gekleurde was.
Het tweede bewijs wordt geleverd door onderzoek dat deze zomer werd gepubliceerd in The Journal of Advertising. Het betreft een longitudinaal onderzoek naar de opbrengsten van communicatie-uitgaven tijdens recessies. De data gaan terug tot 1971 en dekken in totaal vijf recessieperiodes af.
Het artikel zet uiteen wat we eigenlijk al wel wisten: adverteren is investeren in een succesvolle toekomst. Juist tijdens een recessie blijkt de link tussen extra investeringen en de opbrengsten in de toekomst sterker en directer dan extra investeringen die worden gedaan in een normale periode. Ook dit pleit er voor om bij veranderende omstandigheden niet mee te gaan met de markt, maar consequent door te bouwen aan het merk.
Tags: effectiviteit, Effies
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
October 7th, 2011
De wetenschap vindt - net als de praktijk – social media sexy, bleek op het symposium dat Swocc, ter ere van haar 15de verjaardag organiseerde. Nu zullen de criticasters onder ons zich meteen afvragen of dat wel wat oplevert, die wetenschappelijke aandacht. In de praktijk is immers de algemene opvatting dat wetenschappelijke kennis altijd achter de praktijkervaring aanloopt. De wetenschap heeft hooguit een functie om zaken die we allang vermoeden te bevestigen. Is dat echt het enige dat wetenschappelijk onderzoek te bieden heeft?
Tijdens het symposium werden verschillende inzichten gepresenteerd. Een van de inzichten betrof het effectief inzetten van social media. Zo blijkt dat campagnes op sociale netwerken bij uitstek geschikt zijn om merkbinding te versterken. Ze worden veel minder irritant gevonden dan reclames op tv. Daarnaast is ook het effect op de campagnewaardering en merkwaardering hoger. Dit geldt overigens vooral als een campagne of merkboodschap door een goede vriend wordt doorgestuurd. Komt het via een zogenaamde weak tie, dan kunnen de campagne-evaluatie en de merkevaluatie dalen tot het niveau van televisiereclame. De juiste mensen aanspreken is dus een veel belangrijker criterium voor succes, dan het aantal mensen dat wordt bereikt, als de campagne als doel heeft om de merkbinding te vergroten.
Een ander onderzoek dat werd gepresenteerd toont aan dat de effectiviteit van multimediacampagnes niet ligt in de bereikoptimalisatie onder de doelgroep, wat bij veel campagnes het uitgangspunt is, maar in het feit dat ze effectiever worden verwerkt door mensen. Door het gebruik van verschillende media wordt een boodschap op meer dimensies overgebracht. Juist die variëteit in confrontaties met een campagne zorgt voor een betere opslag in het geheugen en daardoor voor effectiviteit. Ook hier leren we dus dat de succes niet moet worden gezocht in bereik, maar in de kwaliteit van het herhaalde contact.
Zo zie je maar, soms zitten de dingen net anders in elkaar dan algemeen wordt verondersteld. Ik sluit niet uit dat wetenschappelijk onderzoek ook nog in staat is om de praktijk te inspireren om in de toekomst andere keuzes te maken.
Tags: Brand Programming, effectiviteit, social media, Swocc
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
October 7th, 2011
Thematische merkcampagnes zijn uit. Als ik na een paar weken vakantie voor de televisie zit om wat reclameblokken te bekijken, kan ik geen andere conclusie trekken. Als Carclass en Mediamarkt voor de derde keer in korte tijd langskomen, heb ik zelfs moeite om niet weg te zappen. Ik herinner me dat dit ooit wel anders was.
Eind jaren tachtig was het reclameblok mijn favoriete programma op televisie. Dit vooral dankzij de meeslepende thematische merkfilms, zoals die van Douwe Egberts, over de waarde van het gezinsleven en geborgenheid. Maar ook de historische Think Different-film van Apple, en de Just do it-campagne van Nike.
Televisie werd niet alleen ingezet vanwege het brede bereik, maar juist ook vanwege de emotie die kon worden opgeroepen. Vandaag de dag is de nadruk op het overbrengen van rationele boodschappen komen te liggen en minder op waarden, emoties of de visie van het merk. Dit vanwege het feit dat het koppelen van een merk aan een emotie of waarde een lange adem vereist. Bovendien wordt er getwijfeld aan het bestaan van een directe relatie van een thematische boodschap met gedrag. Daarnaast sluit het inzetten van instrumentele productboodschappen aan bij veel gehoorde opvatting dat consumenten vandaag de dag meer waarde zouden hechten aan concrete boodschappen dan aan abstracte beloftes.
Emoties spelen in communicatie natuurlijk nog wel een rol, maar op tactisch niveau, waarbij het emotioneel verpakken van de instrumentele boodschap helpt om aandacht voor de boodschap te krijgen. Maar is die focus op functionele beloftes terecht? Verschillende onderzoeken hebben aangetoond van niet. Zo laat een indrukwekkende IPA studie, gebaseerd op 880 IPA case studies (Engelse Effie) zien, dat campagnes met emotionele strategieën meer kans op winstgroei hebben dan campagnes met rationele strategieën. Een plek in het hoofd gaat dus via het hart.
Toch is er een merk dat me wel raakt tijdens het kijken: Levi’s. In lijn met de campagnehistorie zet Levi’s de waarde vrijheid centraal. Dit keer gekoppeld aan de situatie in de wereld van vandaag. De hoeveelheid likes versus dislikes op Facebook en het aantal keer dat de film is bekeken op YouTube geeft aan dat ik niet de enige ben die de visie van het merk waardeert.
Tags: Effies, impact, merken, merkstrategie
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
August 22nd, 2011
Als echte merkliefhebber kan ik moeilijk wennen aan een lunchtafel gevuld met eigen merk-producten in plaats van A-merken. De economische recessie heeft ertoe geleid dat de Calvé pindakaas, De Ruyter Chocoladehagel en Appelsientje zijn vervangen door producten van het eigen merk Albert Heijn. Inmiddels is de financiële onzekerheid alweer wat afgenomen, maar de A-merken zijn niet teruggekomen op tafel.
Supermarkten rapporteren dat het omzetaandeel van het eigen merk binnen de totale omzet is gegroeid en geven aan de groei nog verder te willen uitbouwen. Omdat de meeste categorieën al een eigen merk-variant hebben en nieuwe varianten tot kannibalisatie zouden leiden, bieden ze een portfolio van eigen merken aan. Naast een goedkoper alternatief voor de A-merken staat een eigen merk van superieure kwaliteit.
In veel categorieen wordt de drietrapsformule gehanteerd, waarbij sprake is van een voordelige variant (Euroshopper), een standaard variant (Albert Heijn eigen merk) en een dure variant (Excellent). Met de laatste variant wordt rechtstreeks de competitie met het A-merk aangegaan. Zo investeert Albert Heijn in de ontwikkeling van eigen merk kwaliteitsproducten met aandacht voor actuele thema’s gezondheid, duurzame handel, klimaat en lokale betrokkenheid. Het eigen merk worden op deze manier zelf ook een A-merk.
Betekent dit dat de klassieke A-merken definitief van tafel zijn geveegd? Recent onderzoek biedt de liefhebber van het klassieke A-merk wat hoop. Het blijkt dat A-merken juist kunnen profiteren van de introducties van budget- en premiumvarianten naast het standaard huismerk. Een breder portfolio geeft de consument immers meer keuzemogelijkheden en dat is goed voor de totale omzet in een productcategorie. Bovendien blijkt dat consumenten bij een directe vergelijking tussen het luxe huismerk en het A-merk juist voor het klassieke A-merk kiezen vanwege de veronderstelde superioriteit.
Dus brandmanagers van de klassieke A-merken, ga de directe confrontatie met de luxe eigenmerken aan. Bevestig de superieure kwaliteit van je merk met innovaties en investeer in het versterken van de directe relatie met de klant. Dan is er een kans dat jullie A-merken weer op de lunchtafel komen te staan.
Tags: A-merken, eigen merken, merken
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
May 30th, 2011
Laatst zag ik een film met Don Draper van Mad Men. Ondanks de andere setting, plot en cast bleef acteur Jon Hamm voor mij Don Draper. Het beeld van de continu drinkende, kettingrokende vrouwenversierder van reclamebureau Sterling Cooper staat na het kijken van drie series Mad Men in mijn geheugen gegrift.
Het creëren van zo’n rijk en eenduidig associatienetwerk, is voor veel marketeers een van de belangrijkste merkdoelstellingen. Er zijn boeken volgeschreven over hoe met consistente merkuitingen, trouw aan het merk-DNA en het gebruik van een herkenbare persoonlijkheid, een rijk en eenduidig merkbeeld kan worden opgebouwd.
Een veel genoemd voordeel van zo’n sterk merkbeeld is kostenefficiëntie. Communicatie van een bekend merk wordt gemakkelijker onthouden, wat betekent dat het mediabudget verlaagd kan worden. Veel merkeigenaren hebben daarom de laatste jaren hun merkportfolio’s afgeslankt, met als ultiem doel om met slechts één moedermerk de hele markt te bedienen.
Niet alleen productfabrikanten, ook dienstverlenende bedrijven zien voordelen in het gebruik van een monolithisch merk. In het geval van diensten,ofwel ontastbare producten, waarvan de kwaliteit op voorhand moeilijk te beoordelen is, zou een sterk corporate merk mensen zekerheid bieden.
Wat blijkt echter uit recente onderzoeken: het voordeel van een sterk merk, kan ook het grootste nadeel zijn. Door de sterke bestaande associaties met een merk, wordt de introductie van een nieuw product vaak nauwelijks opgemerkt. De merknaam wordt bevestigd, maar productnieuws komt niet door. Een sterk merk maakt mensen dus blind voor nieuwe informatie.
Dit betekent dat sterke merken er juist goed aan zouden doen om merkextenties overtuigend anders neer te zetten of zelfs een submerk te overwegen op grotere afstand van het moedermerk. Marketeers moeten er dus voor oppassen hun merk niet op te sluiten in hun eigen imago en zich zo te belemmeren bij het aanboren van nieuwe markten. Als Jon Hamm in zijn volgende film echt een compleet andere rol speelt dan Don Draper, en daarin overtuigender is, dan denk ik vanzelf niet meer aan de macho reclameman uit de jaren zestig.
Tags: merken, merkportfolio, merkstrategie, monolithisch merk, productintroducties
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
May 4th, 2011
Prahalad voorspelde al in 2004 dat co-creatie een populaire innovatie-strategie zou worden. En hij had gelijk. Consumenten maken dankzij interactieve technologische mogelijkheden deel uit van netwerken waarin zij contact hebben met andere consumenten en met bedrijven. Hierdoor is het voor bedrijven mogelijk om op grote schaal met consumenten samen te werken.
Inmiddels omarmen veel marketeers het idee dat klanten soms met goede ideeën komen en dat het slim is om ze erbij te betrekken als je bezig bent met de ontwikkeling van een nieuwe service, smaak of slogan. De Maak-je-Smaak case van Lay’s is daar een voorbeeld van. Heel Nederland werd betrokken bij de introductie van een nieuwe tijdelijke chipssmaak: Patatje Joppie. Het leidde tot veel positieve buzz en tevreden klanten. De bedenker ontvangt 25.000 euro en 1 procent van de omzet.
Ook Transavia wilde mensen positief bij het merk betrekken. Via een online-actie werden mensen uitgenodigd om de nieuwe slogan voor Transavia te bedenken. De eerste reacties op de actie waren enthousiast, maar er volgde een golf aan negatieve publiciteit toen deelnemers zich niet serieus genomen voelden. Succes van een co-creation campagne is dus niet vanzelfsprekend.
De goed geïnformeerde, betrokken en actieve consument van vandaag denkt en doet graag mee, maar dan wel vanuit een gezamenlijk belang en niet vanuit het eenzijdige, financiële belang van de organisatie. Voor veel bedrijven betekent dit dat ze op een hele andere manier klanten moeten omgaan. Een voorbeeld van een bedrijf dat zijn klanten echt open en gelijkwaardig is gaan benaderen is Lego.
Lego zat stevig in de problemen. Kinderen speelden liever met X-box of Gameboy. Nu staat het bedrijf via een online platform continu met miljoenen klanten in contact. Ontwerpen van consumenten vormen een belangrijke bron voor nieuwe productintroducties. Dat er serieuze waardering is voor deze ontwerpers blijkt uit het de financiële beloning die ze ervoor krijgen.
Succesvol gebruik maken van co-creatie vraagt dus niet alleen om een slimme innovatietactiek of campagneformat, maar gaat om het ontwikkelen van een bedrijfsmentaliteit waarbij men continu opzoek is naar hoe je echt van waarde kunt zijn voor je klanten.
Tags: co-creatie, klantorientatie, merken
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
April 5th, 2011
Zelden ben ik echt enthousiast over de dienstverlening van een bedrijf, maar nadat ik onlangs fantastisch werd geholpen door de ANWB Wegenwacht, heb ik hierover veelvuldig verteld. Ik had nooit zoveel met de ANWB. De Kampioen gaat meestal rechtstreeks op de stapel oud papier. Al die handige tips hebben iets tuttigs. Het haalt het spannende van reizen er een beetje af. En de doelgroep ‘iedereen in Nederland’ geeft een soort V&D en TROS-gevoel. Bedoeld voor iedereen en dus niet voor mij.
Maar toen ik in de kou stond te wachten en de monteur, ruim binnen de voorspelde wachttijd, kwam aanrijden, kon hij rekenen op een warme ontvangst. Zijn commitment om mij echt te helpen was verrassend groot. Toen na vele pogingen mijn auto nog geen kick gaf, werd ik door hem thuisgebracht. Mijn auto zou, op een voor mij passend moment, naar mijn garage worden getransporteerd. Als autorijder kun je toch niet zonder de Wegenwachthulp van de ANWB?
Maar wat heeft de ANWB eigenlijk aan zo’n enthousiaste klant? Is mijn positieve verhaal voor hen van waarde? Een recent artikel in International Journal of Market Research stelt dat het natuurlijk leuk is als mensen positief over je praten, maar dat de effectiviteit ervan sterk afhankelijk is van wie het verhaal vertelt.
Het blijkt dat de verhalen van mensen die niet loyaal zijn aan het merk de meeste impact hebben. De oorzaak ligt waarschijnlijk in het feit dat positieve verhalen van loyale klanten als gekleurd worden beschouwd, of dat loyale klanten zich al vaker positief over het merk hebben uitgelaten. De impact van niet-loyale gebruikers blijkt uit dit onderzoek 20% groter dan loyale gebruikers.
Voor ANWB is mijn positieve ervaring met de Wegenwacht dus wel degelijk goed nieuws: ondanks mijn enthousiasme over de dienstverlening, zal de Kampioen niet mijn lijfblad worden en hoop ik de Wegenwacht zeer sporadisch nodig te hebben. Ik word dus geen frequente gebruiker. Op die manier kan ik optimaal effect realiseren met het overbrengen van positieve Word of mouth op de mensen in mijn omgeving, mocht ik onverhoopt toch nog een keer met een kapotte auto langs de weg staan.
Tags: ANWB, loyaliteit, word-of-mouth
Posted in Het laatste Woord, MarketingTribune | No Comments »
