Zelden ben ik echt enthousiast over de dienstverlening van een bedrijf, maar nadat ik onlangs fantastisch werd geholpen door de ANWB Wegenwacht, heb ik hierover veelvuldig verteld. Ik had nooit zoveel met de ANWB. De Kampioen gaat meestal rechtstreeks op de stapel oud papier. Al die handige tips hebben iets tuttigs. Het haalt het spannende van reizen er een beetje af. En de doelgroep ‘iedereen in Nederland’ geeft een soort V&D en TROS-gevoel. Bedoeld voor iedereen en dus niet voor mij.
Maar toen ik in de kou stond te wachten en de monteur, ruim binnen de voorspelde wachttijd, kwam aanrijden, kon hij rekenen op een warme ontvangst. Zijn commitment om mij echt te helpen was verrassend groot. Toen na vele pogingen mijn auto nog geen kick gaf, werd ik door hem thuisgebracht. Mijn auto zou, op een voor mij passend moment, naar mijn garage worden getransporteerd. Als autorijder kun je toch niet zonder de Wegenwachthulp van de ANWB?
Maar wat heeft de ANWB eigenlijk aan zo’n enthousiaste klant? Is mijn positieve verhaal voor hen van waarde? Een recent artikel in International Journal of Market Research stelt dat het natuurlijk leuk is als mensen positief over je praten, maar dat de effectiviteit ervan sterk afhankelijk is van wie het verhaal vertelt.
Het blijkt dat de verhalen van mensen die niet loyaal zijn aan het merk de meeste impact hebben. De oorzaak ligt waarschijnlijk in het feit dat positieve verhalen van loyale klanten als gekleurd worden beschouwd, of dat loyale klanten zich al vaker positief over het merk hebben uitgelaten. De impact van niet-loyale gebruikers blijkt uit dit onderzoek 20% groter dan loyale gebruikers.
Voor ANWB is mijn positieve ervaring met de Wegenwacht dus wel degelijk goed nieuws: ondanks mijn enthousiasme over de dienstverlening, zal de Kampioen niet mijn lijfblad worden en hoop ik de Wegenwacht zeer sporadisch nodig te hebben. Ik word dus geen frequente gebruiker. Op die manier kan ik optimaal effect realiseren met het overbrengen van positieve Word of mouth op de mensen in mijn omgeving, mocht ik onverhoopt toch nog een keer met een kapotte auto langs de weg staan.
